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Descrição do Curso:
Atender bem o cliente é o que todos esperamos, porque sabemos que, por um comentário mal colocado, uma postura incorreta, uma abordagem atrapalhada, pode-se destruir um relacionamento com um cliente. Este curso aborda várias dicas de como atender e principalmente superar as expectativas dos clientes para que eles sempre voltem a comprar em sua empresa. Técnicas muito sutis que farão diferença no contato com o cliente.

Objetivos do Curso:
Capacitar profissionais de atendimento propiciando ferramentas ideais e desenvolvendo habilidades e comportamentos para melhor compreender, satisfazer, surpreender e encantar o cliente, criando um ambiente de cordialidade e principalmente boa imagem para os clientes internos e externos.

Programa do Curso:

Este programa é referencial e poderá ser alterado de acordo com suas necessidades.
O treinamento será dividido em 2 módulos principais a conhecer:

MÓDULO I – Abertura e Conscientização sobre a Excelência no Atendimento.
MÓDULO II – Técnicas, Métodos e Ferramentas para o Atendimento.


MÓDULO I – Abertura e Conscientização sobre a Excelência no Atendimento

1. ABERTURA DO TREINAMENTO / SOMOS TODOS DO MESMO TIME
Na abertura explanaremos os objetivos e o programa do encontro e efetuaremos uma dinâmica de ice breaker (quebra gelo) sem extravagâncias para a total integração do grupo desde o princípio. É nesta parte do evento que começamos também a mostrar a importância que a equipe de Atendimento da sua empresa tem no processo de conquista e satisfação do cliente (eles são a linha de frente da empresa e sua importância é imensurável e fundamental).

2. O CUSTO E AS CONSEQÜÊNCIAS DO MAU ATENDIMENTO
Exemplos reais de situações desastrosas em atendimento e erros comuns que podem ocasionar na perda do cliente e em uma imagem negativa da empresa. Mostraremos como realmente calcular quanto custa para sua empresa o Mau Atendimento e o quanto isto influencia todos os colaboradores.

3. MOMENTOS DA VERDADE (CLIENTE INTERNO/CLIENTE EXTERNO)
Momentos da verdade são situações onde o cliente encontra qualquer pessoa da equipe de sua empresa e são formadas uma imagem e opinião sobre a empresa como um todo a partir deste contato. Saiba como detectar estes momentos da verdade e como conduzir o atendimento para a formação de uma imagem positiva de toda a empresa.

MÓDULO II – Técnicas, Métodos e Ferramentas para o Atendimento.

4. O PROCESSO BÁSICO DO ATENDIMENTO / USANDO A PNL (PROGRAMAÇÃO NEUROLINGÜÍSTICA)
O Que é um processo? Qual o processo de sua empresa? Conheceremos neste tópico o processo de comunicação mais lógico ao atender o Cliente. Nos últimos anos, uma nova expressão surgiu no nosso meio profissional - Programação Neurolingüística (PNL). A Neurolingüística tem muitas aplicações no campo profissional, sendo que uma delas é no campo do Atendimento. Como usar esse novo modo de enxergar as coisas para satisfazer o cliente? Como tirar proveito da Neurolingüística para obter melhores resultados? Veremos tudo isto e muito mais nos próximos tópicos deste módulo dinâmico e criativo.

5. HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA O ATENDIMENTO EFICAZ
Capítulo importante do evento, cujo objetivo é aumentar o potencial comunicativo dos participantes através de habilidades e técnicas que serão colocadas em prática através de exercícios bem dinâmicos. Desde o Credenciamento até a Entonação da Voz.

6. IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL PSICOLÓGICO DO CLIENTE
Através de técnicas específicas a serem transmitidas neste tópico, os atendentes estarão aptos a identificar os determinados tipos de perfil de Clientes a ponto de poderem direcionar todo o atendimento segundo este perfil, criando sinergia e muita sintonia no atendimento, diminuindo todos os obstáculos da comunicação.

7. IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES/PROBLEMAS E COMO REALMENTE RESOLVER
Técnicas de diagnóstico e perguntas cruciais para se responder às necessidades imediatas dos clientes. Neste capítulo abordaremos aspectos de habilidades técnicas para a Excelência do atendimento. Atender é diferente de somente escutar.

8. CLIENTES HOSTIS E RECLAMAÇÕES - SABER OUVIR E RESOLVER OS PROBLEMAS
Como lidar com situações específicas de reclamações. Envolveremos também algumas técnicas de neutralização de objeções e reclamações.